一枝红梅踏雪来
——吉林省辉南县信访局副局长田敬梅典型事迹
你是一支雪中怒放的红梅，下访的乡间小路寒暑绽放、十年不悔；你是德耀松水的吉林好人，危难当头的时刻百姓说你警花最美；你是维护群众的正义使者，1150件信访难题依法化解、件件到位。吉林省优秀共产党员、十大控申民警、信访积案化解先进个人……，一个个鲜红的证书里都在诉说着一名基层信访干部的默默坚守与的党性光辉。吉林省辉南县信访局副局长田敬梅这个名字，网上一时点击率达到了几万人次，更深深的刻进了34万辉南人民的心底。
都说梅花高自傲 但你施放出信访干部的“热气”
2007年，由于工作方法得当、业绩突出，辉南县公安局安排田敬梅从事控申工作，她从此踏上了信访工作之路。她深知，做控申工作十分辛苦，负责的都是一些信访积案，案情复杂、化解难度较大，不但需要一种依法办事的能力，还需要一种严谨细致、攻坚克难的实务作风，更需要一颗心中有民、敢于伸张正义的责任之心。她有一股韧劲，为了抓紧平息信访事态，可以不吃不喝，不上厕所，连续站立几个小时宣传政策、疏导情绪；她有一股急劲，走路风风火火，立案说办就办，“不能等了，群众的诉求都已经等了几年、甚至几十年了，绝不能再烂在我们手里没有说法，一定尽快给信访群众一个交代！”她也常说，对待群众没有感情是做不好信访工作的，结案很容易，关键看是否合法、能不能把群众的合理诉求解决到位。
1998年8月10日，辉南县朝阳镇李某的女婿驾车在辽源市东辽县安塑镇遭遇抢劫，被当场杀害，并被弃尸抢车，案件久侦未破，李某夫妇一访就是15年。2012年该案交由辉南县公安部门进行稳控。田敬梅接手后，首先想到的不是如何稳控上访人，而是如何化解这个矛盾，不让家属再四处奔波上访，尽快让逝者安息、让生者安慰。田敬梅来到李某夫妇的家里，坐在炕头上与二老促膝长谈，象女儿一样设身处地的劝慰他们，告诉他们公安部门一直在追查凶手，在没有结果之前还是要珍惜当下和眼前人，自己一定想办法先帮助解决他们的生活困难，两位老人心里暖暖的，开始动了息访的念头。过后，田敬梅多次在与辽源市公安局沟通协调，自己到省公安厅陈述案情和访情，提出了由省公安厅统一协调调度、进行信访救助、属地思想疏导的建议，得到了省公安厅的重视和支持。很快，省公安厅向辽源市公安局拨付了解决李某上访案件的信访专项救助资金15万元。在田敬梅的推动下，上访人与辽源市公安局达成了息访协议，这起15年的“三跨三分离”信访积案画上了句号。
2015年，由于田敬梅的出色工作，组织安排她任县信访局副局长。位置改变了，但她的爱民之心没有变，依法维护群众合理诉求的责任没有变。她不忘初心，砥砺前行。全国“两会”期间，乔某等8户农民进京上访被田敬梅劝返后，她并没有撒手不管，主动包保案件，一直跟踪推动上访问题的解决。多次深入到乔某等户的家中调查情况，原来，上访人乔某等是因为与邻村水库耕地出现纠纷迟迟得不到解决而上访，而两村又分属两镇管辖，历史上就因土地权属问题矛盾不断，现又出现水库淹地问题，情况十分复杂，他们到省进京上访多年没有结果。田敬梅主动请缨，向县领导提出了解决问题的建议，得到了大力支持。她组织两镇及两村领导召开协商会，并组织水利、国土、林业、民政部门共同组成确权小组，启动了土地确权程序。她全程调度推动，3次亲自去水库实地踏查。水库周围都是沼泽地，一脚下去拔出来全是泥，柳毛地里钻进钻出满头满身都是刺儿。她全然不顾这些，每次生怕调查人员有畏难情绪，都是第一个走在前面、第一个迈入泥里。最后，土地边界终于搞清楚，依法确定了权限，两村都十分满意。乐得乔某等户非要给田敬梅张贴感谢信，被她好言谢绝了。
正是田敬梅心中有法、心中有民、心中有责，她经手的信访积案化解率、群众满意率都达到了100%。十年来，田敬梅推动处理的信访积案达120余件，件件有着落、事事有落实，她本人也连续三年被评为全省信访积案化解先进个人。
悬崖百丈花枝俏 而你彰显出信访干部的“勇气”
“一个人看起来平平常常，一旦面临着严峻的考验，大事也好，小事也好，她心中会升腾起一股伟大的力量——这便是人类的美”，小托尔斯泰这段名言，用在田敬梅身上再恰当不过了。
那是2014年3月23日，一名19岁的女孩儿因情感问题站在县医院十三楼的楼顶要跳楼自杀。危难之际，辉南县公安局派田敬梅到现场做劝解救援工作。接到命令，她十万火急赶往现场，还未到楼下，就看到在高高的楼尖上立着一个小小的身影。待到她奋力爬到五十多米高的楼顶天台时，才发现情绪激动的女孩儿已站在距离楼顶天台两米高一尺宽的天台边上，危险随时都会发生！为了能够接近女孩儿，田敬梅毫不犹豫地爬上了边墙，没有任何保护措施，沿着这一尺宽的墙顶单膝爬行……五十多米高的一面墙上，生与死皆在一瞬间，打个喷嚏都可能掉下去。田敬梅不敢太靠近情绪失控的女孩儿，只能单膝跪在墙顶试探性地与女孩儿沟通。她用母亲般的温暖话语轻轻安慰女孩儿的情绪，又像一个知心姐姐一样和她谈女孩子的琐事，整整一个小时，田敬梅循循善诱，以一位至亲至爱的大姐姐去温暖一颗绝望冰封的心。终于，女孩儿的情绪有所缓解，但却因为体力不支身子抖了起来，像一张单薄的纸片马上就要飘下去。只见田敬梅猛地往前一蹿，突然去抓女孩儿，女孩儿却本能的一躲，瞬间两个人像两只风筝摇摆在五十多米高的单墙上，就在悲剧将要发生的瞬间田敬梅顺势把手插进女孩儿的裤兜，把她死死拽进怀里，猛地向天台倒下去！天台上，女孩儿重重地压在田敬梅身上，毛发未损，而田敬梅却受伤了！医生要给她检查做包扎，她怕同志们担心就拒绝了，可就是因为没有及时治疗，她的胳膊直到半年后才恢复正常。也许，这一切发生的太突然，容不得人们细想，但等一切静下来时就会发现，在关键时刻信访干部心里装着的只有人民的安危，田敬梅的壮举，也印证了信访干部人民至上的博大情怀。
花中气节最高坚 是你呈现出信访干部的胆气
信访干部每天都处在矛盾的漩涡，面对的是各种复杂疑难问题，没有攻坚克难的毅力、没有敢于吃苦的精神是无法做好信访工作的。田敬梅从来没把自己当成是女同志，面对各种疑难问题，她敢于担当、勇于面对，别人不敢接的案件她来包，别人不敢碰的人她面对，情况不搞清楚不撤回，问题解决不到位不放手。为了排查矛盾、调查案情，她与男人一样风餐露宿、大街小巷。每当重要会事期间，她都提前进京值班。每天与同志们一起戴着草帽、拎着水壶和马扎，6点多出发到值勤岗点值班，一直到晚上7点多回来，一天蹲在马路牙子上，有时在树底下。为了避免找厕所，她早餐从来不喝粥，就干噎馒头和咸菜。大家编班换岗休息，但她自己却从不换岗，为了维护北京信访秩序，她心甘情愿的钉在马路上。
2014年4月，一名六岁男孩儿因打针过敏突然死亡，情绪失控的家属把孩子的尸体停放在诊所门口，并在大门前摆满了花圈，路人纷纷围观。这种事件是非常棘手的，一般人不愿意上前处理。但田敬梅不怕，默默的走到家属中，静静地陪在孩子尸旁，像亲人一样默默守着孩子。眼睛里充满着婉惜、同情，叹了一口气，缓缓地脱下警服轻轻地盖在孩子的身上。这一举动让孩子的亲人们很意外，也一下子舒缓了紧张的气氛。田敬梅沉痛地说：“我也有孩子，我更懂你们的心情，我同你们一样非常难受。不幸已经发生了，咱们还是让孩子好好地走吧，这里多冷啊！有政府在，有领导在，有我这个一样也是当妈的警察在，你们有什么可担心的呢。”经过一番劝导，家属相信了她，在一片哭声中把孩子遗体送到了殡仪馆。几天后，在她的全力协调下，双方终于达成了化解协议，孩子的遗体顺利火化。
2013年5月10日，因耕地纠纷，王某用刨锛将上访人王某夫妇打成一死一重伤。案发后，死者家属十多人头缠孝布手捧遗像到县委县政府大哭大闹。田敬梅立即赶赴现场，逐个谈话，宣讲法律，体恤人情，帮助解决后事，并承诺一定推动问题依法处理，给家属一个合理交代。劝返后，田敬梅即时跟进，将案件及时导入司法程序。通化中院下达判决，罪犯王某被判处死刑缓期执行，附带民事赔偿43474元。上访人王某认为判决太轻赔偿太少，又重新上访申诉。田敬梅一面积极劝导王某，一方面协调民政部门，根据实际情况，为王某申请办理了低保，并减免了部分殡葬费用，最后王某息访罢诉，丈夫的尸体也很快火化了。
在辉南县，一些上访老户和缠访闹访人员，别人的话都听不进去，就服气田敬梅，也十分信赖她、赞佩她。只要她一进接待大厅，访民们就会把她层层围住。甚至有许多人都是奔着她来访的，说知道她从公安来，既懂法又重情，还敢于办理难案。辉南镇的王老太太儿子被伤害致死，因没得到民事赔偿上访多年，她揽了下来，几经周折问题得到妥善化解，并协调为王老太太办理了生活低保；高集岗的宫大爷儿子被杀害，儿媳离异，孙子6岁无力抚养，她找到民政部门参照孤儿标准为她办理了扶助抚养手续……
不要人夸好颜色 是你体现出信访干部的“忠气”
家，对于每个人都是根，是永远的寄托和走不出的牵挂。自古以来忠孝不能两全，田敬梅亏欠最多的就是自己的家人。田敬梅既负责北京信访值班，又负责本地接访，工作量特别大，生活更没有规律可言。每天起早贪黑、加班加点，白天接访晚上整理材料，常常是晚上九以后才回家，有时半夜三更接着电话就又走了。在丈夫心里，只要她能少出差、少加班，偶尔一起买个菜做个饭就是最大的幸福了。她对丈夫开着玩笑说：“我顾不上这个家了，因为我还有那么多家需要照顾呢!”丈夫知道她的脾气秉性，也改变不了她的工作态度，只好默默担负起家务。她已经记不清多少个女儿生日问妈妈在哪里，就连女儿中考时她依然在北京值班，一去就是45天，女儿嘴上不说，但眼里的幽怨让她至今难忘。
田敬梅的父母已经70多岁了，这是她最惦念放心不下的，但她每次去父母家却又象串门一样来去匆匆，每当想起这些，她就隐隐作痛。尤其是2013年，父亲住院一连做了三次手术，她几乎没在医院陪护过，有时去了还没等说几句话，电话一响就又急匆匆地走了。父亲也从来没有责怪过她，“去吧，我知道你忙，你干得都是正事儿，爸支持你，别累坏了！”她眼泪直打转儿，一出来就一头扎进上访人的堆儿里，她要把亏欠家人的成倍回馈给社会，回报给那些胜似亲人的信访群众。
正是无私的亲民大爱，很多信访群众也把田敬梅当成了自己的亲人，“咱们的敬梅，好闺女……”这都是老上访户们对她的称呼。每到山货下来的时候，这些大爷大娘们就及时带着大包小包的蘑菇、木耳、荠荠菜来到她的办公室，她都婉拒了，但她把群众的感情留了下来，装进了心里。一位上访近20年的老访民吴大爷送来一盆火鹤她却收下了，一直摆在办公室的窗台上。每天看到这盆火鹤，她似乎看到了人民群众期待的眼神，也油然而生一种为信访事业、为维护群众的合理诉求无私奉献、奋斗不息的工作豪情。
10年了，在信访工作的前沿阵地摸爬滚打了3000多个日夜，接待上访群众10000多人次，处理突发案件120余起，处理群众初访问题6300多件，协调化解信访疑难案件1100多件，救助困难群众百余人。田敬梅的突出贡献和一心为民的精神品质赢得了广大群众的衷心爱戴，也得到了各级组织高度赞誉和奖励。她先后荣获通化市三等功2次，吉林省积案化解先进个人3次，并获得吉林省十佳控申民警、吉林好人、省十大最美警官、省十大优秀基层民警、省优秀共产党员等等荣誉称号。但田敬梅最看重的还是辉南百姓送给她“最美辉南人”的称号，因为，这是百姓对信访干部的最高奖赏。
（供稿：吉林省信访局王少辉 辉南县作协副主席刘正邦）
站在离百姓最近的地方
——记吉林省延吉市北山街道丹英社区主任、信访代理站长王淑清
她，被授予全国模范“小巷总理”，8347件矛盾调处中彰显着一份正义与忠诚；她，被称为居民离不开的老大姐，3018家的炕头上记录着家长里短、倾听着民意民声；她，是延边人民心中的一朵金达莱，13载严寒酷暑里诠释着一名基层信访干部的亲民大爱、民族感情。全国人民调解工作先进个人、全国社会工作之星、吉林省信访工作先进个人……，多少荣誉、多少光环，都无法代替延边人民的有口皆碑，都无法表达10300个居民的眷恋之情：“别退休了，社区兄弟姐妹真的离不开你！”“好，只要大家还需要我，我就留下来，能为居民解难事、做好事，不仅延续我的岗位职能，还延伸着我的生命历程！”这就是13年坚守矛盾调处前沿阵地，3000多个家庭和谐的守护人，吉林省延吉市北山街道丹英社区主任、信访代理站长王淑清！
做群众的贴心人：“百姓利益无小事，必须重小化早”
延吉市是吉林省延边朝鲜族自治州的首府城市，朝鲜族居民占了一半以上，而丹英社区朝鲜族人口就占62%。王淑清是汉族，到丹英社区工作之前，一句朝鲜语都不会说。2003年1月上任后不久，她就碰到了一件难事。一位80多岁朝鲜族居民的儿子和儿媳妇吵架，老人情急之下找到了王淑清。可由于语言不通，她根本无法和老人沟通。看着老人期盼的眼神，王淑清急的直掉眼泪。后来，她跟着老人回家，才知道发生了什么事。“这样不行，不会说朝语，怎么能走进居民的心里，怎么能调处矛盾纠纷，怎么能和居民建立感情？”这件事后，王淑清憋了一股劲，下决心尽快学会朝鲜语。然而，对于一个40多岁的人来说，重新学习一门语言其难度可想而知。但为了尽快顺畅的与朝族群众沟通，及时掌握社情民意，她坚持看朝语新闻、听朝语广播，每天走进居民家中，手拉手、面对面，一边学习语言，一边沟通感情，及时了解居民所思所想、所忧所盼。她很快就能说一口流利的朝鲜语，与社区居民的感情也越来越融洽了。
为了让居民能够随时找到她，她一直保持着24小时开通手机的习惯。夫妻打仗、邻里纠纷、房屋漏水等等，只要接到求救电话，无论白天黑夜，身在何方，她都会在最短的时间内到达现场化解矛盾、处理问题。2007年12月份，王淑清因为到龙井办事没有赶回来，在次日凌晨1点钟接到了社区金姓的一个老人儿子打来电话，说父亲病了，呼吸困难，高烧到39度，老人谁的话都不听，就希望王书记能够到家为他打针。接到电话，王淑清没有犹豫，穿上衣服打车回到了延吉。所有的药店都关门了，找到医院医生又说患者不到不能开处方药。王淑清突然想到辖区内有个药店，老板晚间在药店居住，就敲开了门购买了退热消炎等针剂。当过保健医生的她熟练地为老人输上了液体，老人很快就退了烧，也来了精神。
2010年冬季里的一个深夜，已经入睡的王淑清突然接到一个电话，电话中一名男子情绪激动地喊：“王书记，今天晚上我要杀人了！”原来这名男子怀疑一户居民偷了他的狗。男子喝了不少酒上门讨说法，对方不在家，就坐在门外等候。王淑清意识到事态严重，赶紧穿上鞋，披上外套，穿着睡裤便冲出了家门。到现场后苦口婆心地劝男子说：“你别先激动，你的孩子学习那么好，那么优秀，你要出点啥事，孩子可咋办？你把事情交给我，我帮你解决！”男子这才看清王淑清在寒冷的夜里，只穿了单薄的睡裤赶来。“王书记您怎么没穿裤子啊……”男子的口误把他自己也逗乐了。后来，经王淑清调查了解，那户居民根本没偷男子的狗，是一场误会。男子得知真相后，非常惭愧。
2013年春节期间，丹城委300多户居民家因暖气管道老化破裂，造成居民停止取暖。正逢家家都在团圆，居民们都非常着急，欲去市里、州里上访。王淑清清早得到消息后，也没吃饭立即与相关部门协调，自己打车去接维修人员到现场。维修人员表明此处属于居民个人承担费用范围，如收不上资金，他们就不给维修。当时挨家收费是件非常难的事，再加上过年收费大家都很反感和抵触。为了尽快恢复供暖，王淑清就以个人名誉打了张欠条，自己亲自监工，在当天深夜全部抢修完毕， 300多户居民家里恢复了供暖，群众的心里也是暖烘烘的。
就是这样，王淑清以一个社区大家长的身份，用心温暖着社区的每一名群众。她心里装着党的重托和人民的期待，党、政府和人民群众也把最高的荣誉奖给了她。王淑清先后被授予全国模范小巷总理、全国民族团结进步模范个人、延边州劳动模范等多个光荣称号。
做信访的代理人：“把事情交给我，你们有事张嘴，我替你们跑腿”
延吉市是我省信访工作创新、探索建立信访代理机制最早的地方，王淑清积极主动地担负起社区信访代理站长的职责，不厌其烦的代表信访群众反映诉求，甘心承受各种压力和委屈，不遗余力的协调职能部门把群众的每一件合理诉求解决到位。
社区居民的喜怒哀乐成了王淑清的“晴雨表”，群众大事小情都找她说、找她办，能处理的当场处理，处理不了的主动帮助代访，并及时向群众反馈情况，尽量减少群众走访。
丹城委一幢居民楼前有一个三层楼的违章建筑，严重影响着其他居民楼的采光。因违章建筑的所有人张某是一个“天不怕地不怕”谁也不敢惹的人，居民敢怒不敢言，便偷偷地给王淑清打电话表示要越级上访，说社区如果管不了就集体去州里、去省里。看着居民们热切又期盼的目光，王淑清耐心安慰着群众，劝阻他们不用越级上访，自己可以代理，并决定要去“惹一惹”张某这个“茬子”。当她联系到张某时，等着她的是一顿谩骂和威胁，张某甚至拍下了王淑清正在上大学的女儿的照片，扬言她如果再管闲事，就对她女儿不客气，并进行跟踪王淑清伺机报复。王淑清没有害怕，多次去市城建、国土等有关部门反映问题。硬的不行就来软的，张某要给王淑清一笔数目不小的钱，让她收手不管，王淑清不为所动。在王淑清的执力协调下，职能部门终于拆除了张某的违章建筑，居民拍手称快，张某也服了软。
“把事情交给我，我帮你解决”，这是王淑清经常对居民说的一句话。正是这句话，让居民对王淑清有了依赖。有的居民甚至说，王淑清是万能的人，没有她解决不了的事。
延吉民防公寓5号楼、6号楼竣工交付使用，102户居民陆续搬进了新居。开发商承诺很快为居民办理房产证，然而总以手续不全等原因一拖再拖，时间过了三四年也没办下来，开发商也不见了踪影。没有房产证，孩子上学、房屋买卖都受到了较大影响。2005年5月，居民们联合起来要集体上访。为了安抚居民的情绪，王淑清组织社区工作人员开始了走访调查情况，并逐户进行劝解。后又辗转奔波在多个部门之间沟通协调，仅往返于房产局就不下20次。而这期间，相关部门不理解、甚至是呵斥，王淑清强忍着泪水，回到办公室关紧房门，一个人尽情地哭上一场。哭完了，擦干眼泪，对身边人说：“咱们维护的是百姓的合理诉求，不是求谁，也用不着看谁的脸色，走，昂起头、挺起腰！”为了让居民少跑腿、别跑错，王淑清与房产部门协调，把办公现场挪进了社区一站式服务大厅。在她的执着下，事情终于有了转机， 2014年3月，民防公寓的居民陆续拿到了房产证。拿着期盼了12年之久的房产证居民欢欣不已，握着王淑清的手连道感谢。
王淑清常说，信访干部就应该做百姓的代理人，我们不能让百姓为了一件事到处跑，这不仅跑断了群众的腿，也跑断了党、政府和群众的联系之路，我们基层信访干部就应该架起这座连心桥，让百姓安心工作、安心生活。
做社区带头人：“社区就是居民的家，发展好社区、解决好民生问题，才能从根本上消除信访隐患”
社区是改善民生、化解矛盾的前沿阵地。王树清始终认为，只有发展好社区，关注和解决好群众的民生问题，才能从根本上消除矛盾纠纷和信访隐患。
王淑清上任之初，社区一穷二白，无办公场所、无办公经费、人浮于事，同时又遗留下大量的矛盾和问题等着她去化解。她对群众立下了“军令状”，承诺尽快彻底改变社区落后局面，全力解决好居民的民生诉求。于是，她从解决办公环境入手，四处奔走，多方协调，终于把一家房建公司会议室变成了社区办公室，让群众遇事有处说、有地方反映。每天早上6点她就上班，在辖区走走看看，记下哪栋房子坏了、哪条路该修了、哪个下水井存在安全隐患……。一年到头，晚上7点之前王淑清从没有回家的时候，不是在办公室就是在居民家里，几乎占用了所有双休日和节假日，为社区、为群众一直忙碌着。
丹英社区属于老城区，辖区内有几条路年久失修，雨天两脚泥，晴天一身灰，周围居民多次到市里上访，但由于种种原因始终得不到解决。王淑清上任后，对居民逐户进行走访，听取居民意见。经过反复琢磨，她想出了个办法：政府出大头，企业出“中头”，百姓出小头，共同出资修好这条路。主意是个好主意，可实行起来却很难，哪一方工作都不好做。但王淑清就是不怕难，几次找到市领导说明情况，市政府同意出资修路。她又找到驻区企业，一家一家做通了资助工作。居民虽然是象征性地拿一点钱，可仍有不少人不想往外掏。王淑清又带着工作人员挨家挨户进行说服，终于解决了资金问题，路修好了，百姓的心也顺畅了。就这样，在王树清的协调推动下，泥泞多年的爱民路也顺利得到了改造，居民区地下水也很快并入城市管网，小区路灯也亮到居民口。在她的倡导努力下，社区又建起了返乡创业一条街，创建了“蒲公英之家”，建立了志愿服务队伍，为出国劳务家庭留守儿童、空巢老人提供细致周到的服务。
早间访，晚回馈；一桩桩，一件件，在王淑清的带领下，丹英社区从最初的无资金、无人力、无办公场所的“三无”社区，变成了今天的全国创新百家先进单位，社区和谐稳定，居民安居乐业，群众信访量大幅度减少。社区也连续8年被评为“五好社区”，先后荣获全国民族团结社区、全国改革创新典型社区、全国禁毒工作先进集体等各级荣誉近百项。
做居民的“心上人”：“只要活一天，就为群众做事一日”
多年来，王淑清为居民安定和谐的幸福生活，四处奔波，不辞劳苦。她牺牲了每个节假日，日夜走在家访的大街小巷；她放弃了陪伴家人的机会，常年走进居民家中问寒问暖。长年累月不停地超负荷运转，让她的身心疲惫到了极点。她做过几次手术，却从来没有好好静养，每次都是一拆线就回到了工作岗位，因术后缺少静养导致伤口发炎身体发烧，她吃上消炎药继续工作。
今年夏天，王淑清到医院检查时医生怀疑她得了淋巴癌，让她等待专家复诊。回家的路上，王淑清哭了，她暗想：“不行，就算我真的活不长了，也要把手边没干完的工作做完！”后来，经专家会诊，她的病是甲状腺多发性肿瘤、淋巴有炎症。经历了这个过程，她更加明白自己生命存在的意义：“只要我在一天，就要多为老百姓做一点实事。”可就在不久前，王淑清拿到了一份体检报告单，报告单上的一项阳性指标意味着她患上了胃癌。这次不是怀疑，是确定。她拿着报告单，失魂落魄地走在冷风里，任凭泪水在脸上流淌。她不是怕死，而是她还惦记着居民张大爷的嘱咐，因为张大爷叮嘱子女，自己要有西去的那一天，一定要让王淑清送他最后一程自己才安心；她还记得辖区内还有居民的房照没有办完，她还放不下留守儿童金晶一家人，小金晶刚刚8岁，爷爷奶奶又年事已高，一家老小都需要社区照顾……。
这些年，王树清早已把自己融入到社区3018个家庭中，社区居民也早已把社区当成了一个大家庭，把她当成了当家人。王淑清本来两年前到了退休的年龄，但看到居民们那一双双渴望、信任和留恋的眼神，她无论如何迈不动步子，舍不得社区、更舍不得手拉手、心贴心的居民群众。如今，得知自己患上了胃癌，又增添了对社区兄弟姐妹无限的眷恋。“再多给我些时间吧，我还能为党和政府解忧，还能为居民做点实事……”。擦干了泪水，藏好了诊断书，王淑清又精神饱满地回到工作岗位上，依旧风风火火地奔走在丹英社区的街头巷尾。
现在，丹英社区的居民有“三怕”：一怕早上王淑清的办公室不开门，二怕王淑清病倒不起来，三怕王淑清退休。因为在他们的心中，有王淑清在，丹英社区就永远是一个和谐稳定的大家庭，生活在这里群众也感到最安心、最幸福！
（供稿：吉林省信访局王少辉 延吉市互联网中心王春荣)
一位80后信访干部的担当
——记吉林省吉林市丰满区信访局局长马丽娜
一个1981年出生的县区信访局长，在信访系统不能不说是年轻，但能说善辩的铁嘴、雷厉风行的快腿和务实有效的作风，偏偏能让信访群众重视她、信任她；一个在矛盾的漩涡里摸爬滚打了12年的年轻人，不能不说是一位老信访干部，4万余人次的亲情接访和700余件信访难题的妥善解决，无不展现出一腔心系群众、敢于担当的最美情怀。她，就是吉林省吉林市丰满区一位80后的年轻信访局长马丽娜。
有勇：一个利落的动作拯救了一条生命 一颗负责的心化解了悬空的案情
13楼。敞开的窗户上，坐着一个30多岁的女工，大半边身体悬在窗外，生命危在旦夕，这是发生在2011年吉林市丰满区某建筑工地高层上的危险一幕。
女工是这家地产建筑商雇用的工人，在工作中崩坏了眼睛，经北京权威医疗机构诊断，治疗需要高昂的医疗费用。女工向建筑工地负责人索要赔偿，但因双方数额相差较大未达成一致，女工进而绝望，于是采取极端的行为——跳楼。
马丽娜闻讯赶到现场，反复劝说女工就是不下来。此时，当事人情绪激动，体力也渐渐不支，随时有失手坠楼的危险。在场的人都替马丽娜捏了一把汗，假如女工下意识挣扎一下坠楼了怎么办？别人会不会说成心推下去的？可马丽娜没有时间顾及这些，眼里只有群众的生命。她对正在屋内靠近女工劝说的同事使了一个眼神儿，双方心领神会，同事马上大声劝说吸引对方的注意力，马丽娜则悄悄从后方向女子靠近……当她靠近女工的一瞬间，使出浑身力气，一把抓住女工的衣服，以迅雷不及掩耳之势把她拉到了屋内！然后把女工揽在怀里安慰道：“你傻不傻？命要没了，赔偿有什么用？”，马丽娜像亲人一样劝慰着、引导着，并表示一定负责到底，替她坚决讨个说法。马丽娜没有食言，接着，协调城建、人社等有关部门到建筑工地，反复和工地负责人协调，最终为女子争取到了应得的赔偿，重新燃起了女工的生活希望。
她是一位女人，对待群众春风化雨，宣传政策娓娓道来；她的性格又像男人，推动解决说干就干、不等明天。多年来，她始终冲在调处矛盾的第一线，总是面对面倾听、实打实化解。就是她生孩子前三天还在上班，一群上访群众进入区政府大门，她闻讯挺着大肚子三步并作两步下楼梯去接访，当时的情景都把同事都看呆了。这些年，一些无理缠访闹访的人对她进行多少次人身攻坚和威胁，她记不清了，但她永远牢记在心的是全心全意维护群众合理诉求的神圣职责，这份责任给予她勇气、给予她力量。
有谋：善于借力调处矛盾 积极创新化解疑难
如果说临危处置需要勇气，那么化解积案则需要方法。在处理疑难信访问题上，马丽娜善于探索创新，总是能找到适用有效的解决办法。
2013年，辖区某街道一对夫妇在网上给国家信访局领导写信，反映男方作为转业军人，接收单位安置不到位，又在不知情的情况下“被下岗”。 在此期间，男子为了生活出去打工，因意外车祸受伤。上访人要求恢复男子原职，并赔偿15年的工资、五险一金、取暖费、精神损失费等，数额巨大。
因事涉主体属中省直单位，作为区级的信访局推动处理难度可想而知。马丽娜还是没有退缩，虽多次协调，该单位还是出具了“维持原来处理意见”的答复。上访人也拒绝签字，认为上级机关没作调查、处理不公，劳动合同生效日期被篡改，档案与事实不符等，并称继续向上级有关部门投诉，双方一时陷入僵局。马丽娜多次走访上访人，一边做思想工作，帮助解决生活困难，一边联系律师，协调事涉单位进一步处理。在深入研究案情过程中，她发现事涉单位在处理过程中违反了《信访条例》相关规定，存在程序上的违法问题。于是她顶住多方压力，从市到省逐级汇报，积极引导上访人走复查复核程序。最终，经省政府复查复核办公室核查，认定原复查复核程序不合法，再次重新启动了复查复核程序。为保证复查复核质量，马丽娜找到吉林市信访法律服务中心，请律师介入分析案情，拿出法律处理依据。 2016年3月，吉林市信访法律服务中心以第三方身份参与调解，按照相关法律法规测算出补偿数额，经与上访人和事涉单位的反复协商，双方终于达成了解决方案，开创了信访解决老大难问题的新途径。
就这样，在处理每一件信访积案时，马丽娜都要和上访人见面，掌握真实诉求，同时深入事涉单位调查了解处理过程，及时发现程序上、依据上和结论等方面的瑕疵。她能准确找到案情症结，提出建设性处理意见，有效协调各方依法处理问题，全力推动群众的合理诉求解决到位。
有力：维护群众理直气壮 协调推动敢于攻坚
有人说，信访局是个处处求人的“软”部门。的确，在推动解决一些疑难复杂信访问题时，这种“难”只有信访干部自身才能体会到。但马丽娜偏不信这个理，总有一股不服输的劲头。这股犟劲、这股硬劲，来自她为民作主的底气和秉公处理的正气。
2015年腊月二十九中午，马丽娜对同事说：“我中午不在食堂吃饭了，趁午休赶紧去买点年货。”没想到，同事们进食堂刚吃上饭就接到通知，在区政府旁边一栋高层的15楼上有人要跳楼。她立即返回，匆匆赶到现场进行处理。
原来，这高楼里有一家铁塔公司，将制作通讯塔的工程发包给另一家小公司，小公司又二次把部分铁塔制造任务发包给两个民工。这两个民工没经验，一共标价45万元的11个铁塔，把房子卖了垫付了50万成本才完成，可小公司一共才给了他们8万元，连材料费都不够，还拒绝再付款。眼看要过年了，两家人日子实在过不下去，就带上老婆孩子来到工地，自己爬上铁塔公司15楼，以跳楼相威胁讨要工程款。马丽娜反复劝导，并承诺帮助协调解决后，男子被劝了下来，但他因高空受冻加惊吓心脏病突发，马丽娜安排人将其送进了医院。
接着，她现场召来铁塔公司和包工的小公司负责人研究解决办法，小公司负责人表示最多拿15万元。马丽娜态度坚决：“今天你无论如何先拿20万，让人家回家过年！”小公司负责人不屑一顾地说：“信访局长我见多了，没一个信访局长敢这样对我说话的！要知道你这样，下次我都不来了！”面对当事人一副老赖儿的面孔，马丽娜也强硬地回击：“你没见过，今天就让你见识见识！别说下次，不拿20万今天你就别想走！”最终，小公司负责人还是乖乖拿出20万元。马丽娜担心对方余款再拖欠，年后刚上班就去和铁塔公司协调，铁塔公司同意在给发包小公司划账时，直接把余款17万元扣下付给民工。民工见此情景，当场就给她跪下了，马丽娜立即将老人搀扶了起来。民工眼含热泪深深地给马丽娜鞠了一躬：“谢谢局长，不然我们这两家就没法活下去了！”
这样的办事作风和工作力度，对马丽娜来说就是一件常事。2014年4月，有一个村民邹某到区政府反映，个人曾借给村委会1.5万元，用于村集体经济发展，后多次讨要未果，现丈夫患重病卧床，急需筹资医治。马丽娜接访查清后，自己去村委会追款，但村委会以没钱为由多次推托。村委会负责人也有意躲她。她就蹲坑等候，借款终于偿还到了邹某的手中。
有情：热情接待信访群众 真心解决实际困难
马丽娜有刚直不阿、敢于碰硬的豪气，但对待来访群众、尤其是有困难群众，却不失善解人意的一面，展现出亲民爱民的无私情怀。
“求政府为我作主啊，闺女！”2013年的一天，一位步履蹒跚的老太太走进丰满区信访局，一进她的办公室就跪下哭诉。马丽娜连忙将老人扶起，搀到椅子上坐下，一边为老人擦眼泪安抚情绪，一边十分关切地问：“大娘，怎么了？有什么困难？需要我为你做什么？您慢慢说。”
原来，老人的儿子和儿媳离异，留下孙女未到法定年龄便生育一女。女孩出生40余天后，孙女离家出走，抚养女孩的重任落到了老人身上。因属非婚生育，眼看着孩子就要上小学了，还没落上户口，老人心急如焚。马丽娜想：“虽然这事不在信访权限之内，但群众找我诉委屈，就是对我的信任，为群众分忧，是我的本分。”她联系到丰满区公安分局、卫计局、老人所在乡政府，了解到依据政策确实缺少办理落户手续的相关要件。但考虑到孩子是无辜的，不能耽误孩子的学习和未来，就多次到相关部门沟通，在孩子入学前终于为其办理了落户手续，圆了孩子的上学梦。事后，老人专程送来“敬业正直为民解忧”的锦旗，“我已经80多了，这么多年，你是我见过的最好最美的干部！”老人这样评价她。
通过此事，马丽娜了解到老人和女孩相依为命，生活非常困难。逢年过节，她都会带着礼物到老人家里探望。女孩每次期末考试后，也都向她的“马姨”汇报学业。这种不是亲人胜似亲人的情愫，时刻萦绕在马丽娜和上访困难群众之间。每到年节，总有一些上访人来探望马丽娜。他们带来几只萝卜、一筐地瓜、几斤花生……马丽娜不忍拒绝，这是群众天然纯净无污染的心啊！但她也变着法地送给这些人家孩子书包等学校用具，给老人买一些补品……
有泪：丢了小家顾全了大家 愧对了亲人服务了群众
马丽娜常说，求名求利不要做信访干部，我们所拥有的是老百姓的信任，不能轻易损耗这份信任。为了追求这份信任，她一直透支着身体，占去了所有的节假日，与家人一起吃顿饭也成为丈夫和儿子的一种奢望。从一个未婚小姑娘，到结婚、生子，孩子上学，马丽娜的人生重要时段都是在信访岗位上度过的，有家人埋怨的无奈，也有朋友不理解的苦涩！
2015年1月21日，冰封雪裹的吉林大地寒风呼啸。一伙群众前来上访，马丽娜在区政府大门口接访。一位当事人强往里闯，她转身去追，一脚踩到一个冰棱上，当场滑倒。她爬起来继续处理上访。处理完后，她感觉自己站不住了，右脚脖子钻心地疼痛，到医院一检查——右脚踝被摔骨裂了！十级伤残！——这是由吉林市劳动能力鉴定委员会给出的鉴定结果。她被迫躺在家里接受休养，治疗时的疼痛，她没有落泪，但孩子一句话却让她哭了，“妈妈，你这回走不了了，在家有时间赔我了，我才是你的亲儿子嘛！”俗话说，伤筋动骨一百天。医生让她多休息一段，马丽娜在家却呆不住了，不到一个月就拖着伤腿返回了单位。
回想这些年，亏欠家人的太多太多了，不管风霜雨雪和白天黑夜，上访就是命令，哪有时间陪父母、陪孩子、陪丈夫……。马丽娜说：“群众送给我的锦旗也有家人的一半，我也是一位母亲妻子，我已经亏欠了家人，不能在亏欠了群众了！”
刚进信访局时，有朋友劝她：“你这么年轻，真在信访局干下去，以后找对象成家都难!”她没有理会。婚后，公婆想早日抱上孙子。但忙于工作她一直拖了又拖，直到结婚4年后儿子才出生。儿子上幼儿园后的一天，马丽娜在单位接到老师电话，说孩子发高烧了，她把儿子送到医院。化验结果还没出来，她又接到电话，说有辖区群众到市政府上访了。她一边委托护士，一边叫来亲人，自己亲了下儿子转身走开时，身后传来儿子的哭声：“妈妈你别走，别走，我要妈妈陪我……”她含着眼泪，低着头，快速而不舍地离开了医院。
为民与亲民，换来群众无数的鲜花与无尽的掌声；责任与担当，得到了各级党委、政府的高度肯定和奖励。她先后荣获吉林省三八红旗手、吉林市劳动模范、吉林市依法维护社会稳定工作先进个人、丰满区劳动模范、丰满区优秀领导干部、优秀共产党员标兵等荣誉，但人民群众对她的无限信赖和无尚赞誉，才是一种至高无上的真正奖赏！
（供稿：吉林省信访局王少辉 江城日报社文连元）